“没错啊，‘垃圾山’不见了，堵心的道路也畅通了，我们小区现在又干净又整洁、设施齐备，不仅随处可见花草树木，还有卡通图案、书画作品的装点……可不就是花园社区么”社区王阿姨说到。

这可都归功于东湖物业“好管家”，2016年开始“好管家”探索解决社区“固疾顽症”，努力提升了辖区和谐宜居程度。

立足辖区实际 创新管理新模式

深入贯彻中央城市工作会议精神，响应区政府建设“朝阳物业”的品牌号召，东湖街道从辖区实际出发，推出街道“好管家”物业服务管理项目。

据了解，东湖街道共有7个社区，29802户，常住人口7.2万人, 29个物业管理住宅小区。有些小区由于开发遗留问题，物业公司运营成本提高形成履约不到位和收费率低的恶性循环，部分业主维权不当，导致业主、业委会互不信任，严重影响了社区的和谐稳定，降低了居住品质。

面对这一严峻形势，东湖街道将涉物业矛盾作为地区城市管理、社区治理的重点和难点问题。在市区主管部门指导下，东湖街道推行物业“好管家”项目，对涉物业问题社会治理进行了初步探索。

党委牵头、多元参与、五方共治

东湖街道工委、办事处坚持党委领导、全程把控的原则，大力探索机制方法，通过政府购买服务引入行业专家、法律专家和社会组织等提供指导。社区党委统领各相关利益方，协调行政科室和开发建设单位开展社区治理。各社区党委书记担任首次业主大会筹备组或临时业主大会会务组组长，成为物业“好管家”的导航员。

“好管家”推行过程中，采取“多元参与、五方共治”的方法，统领社区居委会、业委会、业主、物业公司及社会单位等各方力量，让小区治理主体归位。

双向规范、三维助力、开放学习

为加强对物业服务企业和业委会的监督指导，东湖街道与北京市物业协会合作，组建了一个包括政策、法律、社会、物业企业范畴的20人“好管家”专家团队，梳理出“双向规范”的十项制约机制和八项引导扶持机制。同时紧紧围绕打造朝阳“法治物业、智慧物业、品牌物业”的总目标，从三个维度助力好管家。

为了培训人员专业知识，锻炼人才队伍，提高指导把控能力。街道定期召开“好管家”项目集中研讨会，研究分析项目发展方向和落实举措。

聘请物业行业专家分期分批对街道、社区、物业、业委会相关人员进行系列培训，组织“好管家”项目团队远赴深圳，学习先进的物业管理理念和智慧物业经验，提升队伍专业性。

罗伯特议事规则 试点成绩显现

2015年下半年，东湖街道已经开始以“好管家”方式试点工作，利泽西园一区小区，由于原物业公司被法院判决解散进入清算阶段，小区面临失管，商户拖欠电费被停限电、电梯维修维护、垃圾清理清运等各项物业问题干扰了居民的正常生活。

社区党委牵头，在利一小区成功组成业主议事会，运用“罗伯特议事规则”，组织业主代表有序参与与物业共同讨论研究，解决电梯大修、治安及环境问题，逐步解决停车管理、防水维修、中控重建等问题。

利泽西园一区从2679业主到41个业主议事代表，经社区党委两年筛选、培育出5人业主委员会，成为业主自治的优秀带头人。近几年，东湖街道通过社区代行业委会职能妥善处置了5个小区的物业选聘更替问题，目前均运行良好。

用“罗伯特议事规则”引导居民和物业公司议事协商，解决激烈矛盾和久议难决的问题。引导广大业主树立权责对等意识，培育政治坚定、公正公道的业主带头人。

问题小区摘帽 群众满意度提升

物业“好管家”运行近三年，妥善处理涉及物业、业委会纠纷投诉200余起，重点信访事项10余项，涉复议、涉诉讼问题4项，涉物业纠纷化解率达到95%。涵盖处理物业管理区域划分纠纷、监督公共维修基金使用；纠正业委会违规行为；处理地下车位涨价纠纷等各类复杂问题。近一年来，辖区未再出现涉物业群体性事件和业主过度维权行为。

物业“好管家”模式，使小区物业管理实现从“没人管”到“大家管”、从“被动管”到“主动管”的转变，社区居民的安全感满意度显著提升，大大促进了物业费的收缴率。物业盈利能力、综合收益的提升，有效打破了物业因经费不足问题导致的恶性循环。

6个小区摘掉“问题小区”、“是非之地”的帽子；2个小区因为选聘物业成功，取得了翻天覆地变化。物业“好管家”社区治理模式显著提升党委和政府的公信力。

下一步，东湖街道将继续完善物业“好管家”社区治理模式，不断满足人民美好生活需要。通过物业“好管家”的横向拓展和纵向延伸，不断提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，打造共建共治共享的社会治理格局。

来源：中华网