首次接到热线的政府部门要一帮到底，哪怕不属于自己的工作范畴，也要负责协调相关部门积极解决。朝阳区政府热线推行“明确责任-监督考核-问题追责”的全流程管理，多方发力解决群众反映的问题。“首接责任制”自今年6月实行以来，群众反映问题解决率达99.07%。

　　“林萃桥地铁站北侧行道树的树枝都长到步道上了，应该赶紧修剪！”近日，96105朝阳区政府热线接到了市民叶先生打来的电话。

　　工作人员记录下叶先生反映的问题，并将该问题转交到了属地奥运村街道办事处。街道办的工作人员马上进行了核实，并与树木所属单位联系，由其上报绿化部门，得到批准后立即修剪树木。每个环节都由奥运村街道办一督到底，从接到热线到问题解决，全程不超过48小时。

　　“这件事应该由好几个部门负责，但我们街道办是‘首接责任单位’，必须负责到底，协调监督问题圆满解决。”奥运村街道办事处相关负责人说。

　　首接责任单位，指的是96105朝阳区政府热线在接到市民来电后，第一次通过电话或系统转办的责任单位。今年6月，《朝阳区政府各类电话首接责任制管理办法》正式实行，要求首接单位或个人负责协调处理区政府热线的转办事件。对来电人提出的问题能答复的要当即答复，自己不清楚的，要记录来电人的联系方式和姓名，待核实清楚问题后及时向来电人说明情况；对于不属于本部门职责范围内的，首接责任人也应及时告知相关责任单位处理，不能推诿、拒绝或拖延处理时间。

　　“热线受理是一项纷繁复杂的工作，许多问题不是一个街乡或职能科室可以解决的。”朝阳区政府热线相关负责人说，此前多年，各部门之间互相推诿、降低办事效率的现象难以避免。

　　首接责任制堵住的，正是各部门推诿、搪塞、拖延的态度。制度实行5个月以来，呼叫中心共受理市民反映问题195534件，同比下降了5.2%，办结率99.07%。“通过首接责任制，市民反映的诉求在第一受理人或单位那里就能得到答复，大大提升了办事效率，我们接到的基层单位投诉率也大大降低。”朝阳区政府热线相关负责人说道。

　　为了保证首接责任制顺利实施，朝阳区还推出了考核评价办法和责任追究机制。

　　按照诉求按期办结率、及时反馈率、合理诉求解决率、办理情况契合度和人民群众满意度5个指标，朝阳区定期对各街乡、各部门打分。分值计入年度绩效管理考评体系。对来电人敷衍、应付、推诿的，责任单位纪检部门将按照纪检监察工作条例，追究首接责任人责任。

　　目前，朝阳区已形成了“明确责任-监督考核-问题追责”的全流程热线责任管理，多方发力解决热线反映的问题，构建出了一套完整的首接责任制体系，提高热线受理工作质量和效率，更好地服务群众。（记者 朱松梅 通讯员 王成）

来源：北京日报