如何能近距离倾听群众诉求？如何快速解决群众身边“最后一公里”难题？一个月，全市第一个以乡镇为单位开通的便民服务热线正式落户通州区永顺镇，24小时全天候贴近倾听镇域内居民的诉求。不到一个月的时间，类似这样的便民服务热线已经迅速覆盖了通州6个街道乡镇。

　　前不久，家住滨江帝景127号楼的一名居民遇上了火烧眉毛的急事。家里刚刚1岁的孩子发起了高烧，而偏偏赶在这节骨眼上，家中的暖气不知道什么原因突然不热了。正当一家人急得团团转时，这名居民突然想到，通州永顺镇刚刚开通了两部便民服务热线。抱着试试看的心态，居民晚上9点多拨通热线求助。

　　听到电话里居民焦急的声音，永顺镇便民热线负责接听电话的工作人员第一时间查询到居民所在的小区由华源热力负责供暖。一刻不停息，工作人员立即兵分两路，一路人马联系物业了解该小区整体的供暖情况,另一路工作人员立即联系到主管镇长王东。得知情况后，王东马上联系了相关业务单位，责成他们务必立刻协调解决居民遇到的难事。热力公司夜班人员迅速入户进行了抢修。居民拨打电话18分钟后，家中的供暖问题得到了解决。

　　事后，当这位居民得知自己是永顺镇这两部便民热线开通后，第一个打进热线求助的居民时，觉得十分幸运，“没有你们，这次真的不知道该怎么办了。”

　　王东告诉记者，永顺镇这次新开通的两部便民热线，采取的是“接诉即办”的法子，每天24小时倾听居民诉求。当有居民反映问题时，镇网格化综合指挥中心的工作人员会在第一时间将有关信息转发至镇各网格管理员进行处置，当天接诉当天解决，真正做到“民有所呼，我有所应”。永顺镇还同时开通了“永顺民声”微信公众号，居民可通过平台进行投诉与建议。为了让辖区范围内更多人知道便民热线，镇政府特意印制了12万张便民服务卡片、9000张海报，每个楼门一张海报，引导居民通过便民热线及微信公众号反映切身问题。

　　永顺镇党委书记邓忠义表示，今年还计划投入2000余万元，将12345市民服务热线、社区网格、永顺便民服务热线、微信公众平台、媒体舆情5大反映民生诉求的渠道进行整合，成立永顺镇综合治理平台。

　　继永顺镇之后，通州梨园镇、玉桥街道、潞城镇、中仓街道、西集镇的便民服务热线近日也陆续开通。

　　过去，居民遇到解决不了的城市管理、环境建设等问题时，大多通过拨打市民服务热线反映。市民服务热线接到居民反映的问题后，需要转回到各乡镇，再由各乡镇派发到相关部门。市民的诉求被转来转去，这些环节在一定程度上拉长了诉求与解决的时间。“我们开通服务热线,就是为了及时、准确地倾听辖区居民的声音，快速、有效地对居民反映问题作出处理。”中仓街道相关负责人表示，以中仓街道开通的便民服务热线为例，24小时专人负责接听辖区居民反映的各类问题，记录、转办，办理标准同市区两级平台标准一致。

　　玉桥街道办事处主任孙雪松表示,“下一步，我们还将在街道社区服务大厅和各社区开设‘民意365’服务点，把居民满意作为工作的第一标准。”（记者张楠）

来源：北京晚报