“当乘客的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不知道如何得体应对，最终引发双方不满；当乘客产生较明显和急躁情绪，无法有效的进行应对，导致问题升级；有时当电话结束的时候，我们还是无法真正理解对方的意图，导致沟通不畅，满意度下降……” 

中国互联网专车市场在经历了爆发式增长后，如今的专车市场，竞争已从简单的渠道竞争转向综合的服务竞争，作为面对司机、乘客端的第一“窗口”，客服代表作为与乘客、司机进行直接交流的第一线，正在受到更严格的服务考验。

记者了解到，成立于2015年5月的曹操专车，通过短短三年多时间的发展，公司已在全国28座大中型城市上线，投放28000辆新能源汽车。为了保障专车服务的品质如一，提高服务水准的同时，改善产品体验，帮助曹操专车在服务和系统上日趋完善。曹操专车近日举办了针对客服人员的沟通技能提升培训，为客户带来更有安全保障的品质服务。

曹操专车客服周彩虹入职已满两年，在一线服务的过程中她发现“很多时候都是因为欠缺了服务意识，没有用更好更正确的态度对待司机或者乘客的负面情绪，所以这次培训上更希望得到一些帮助和启发。”

作为面对司机、乘客端的第一“窗口”，随着曹操专车业务的飞速发展，运营城市规模的快速扩大，客服的业务量也在与日俱增。客服代表作为与乘客、司机进行直接交流的第一线正面临着巨大的挑战与压力。为了让沟通更有温度，也为了从制度、管理等公司层面保障并服务一线客服人员，这次培训分为主动服务意识与有效沟通、沟通技巧的应用、实践运用沟通运用自检卡等三个方面的内容。“当乘客的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项因素同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效而且充满温度的人性化沟通方式，给到乘客更好的服务体验。”曹操专车相关负责人表示。

为了做好本次培训，曹操专车特地请到了在呼叫中心运营管理、客户服务等方面具备专业能力的培训讲师，传授服务技能。培训讲师杜荣轩介绍说，“在接触了大量案例后，客服服务会面对一般投诉和疑难投诉两大类投诉，其中服务意识不强、公司规定生硬告知等方式会加重一般投诉升级为疑难投诉，面对乘客反应司机绕路等问题时，需要加强客服的柔性沟通技巧和软沟通实力，来提升客户感知度降低不满。”

据悉，本次培训将结合服务需求、说服力的坚决建议、管理情绪等内容从细节入手，帮助一线客服人员加强沟通技巧，让客诉服务不再是难事。

来源：中华网