女士们、先生们，各位记者朋友们：

　　大家好！欢迎参加今天的新闻发布会。下面，我向大家简要通报一下我省“12345”政府公共服务平台建设的有关情况。

　　“12345”政府公共服务平台是立足江苏实际、践行为民宗旨、优化政务服务的创新成果。针对各类热线众多、电话难打、职能交叉、难于监督等问题，纪检监察机关牵头对各地分散在众多部门的近百个服务电话进行优化整合、资源重组，创建“前台一个号码接收、后台各个部门办理、纪检监察机关监督”新的“12345”公共服务平台，24小时在线受理群众咨询、求助、建议、投诉等，方便群众办事，利于集中监督，促进解决问题，使“12345”平台成为反映民意的重要渠道、联系群众的桥梁纽带、服务民生的有效载体。目前，全省13个省辖市及48个县（市）、6个区全部建成“12345”政府公共服务平台，实现市、县两级全覆盖。

　　一、我省“12345”政府公共服务平台的由来及发展历程。政府公共服务平台是在“市长公开电话”的基础上发展起来的。江苏的市长热线起步较早，1988年就有地方设立市长公开电话，此后，全省许多市、县相继开通，很多职能部门根据形势需要也纷纷开通各类服务热线。但是，随着热线越来越多，号码繁杂难记，加之各部门相互之间缺乏沟通协调机制，制约了政府服务功能的充分有效发挥。2005年，一些地方开始探索整合各政府部门的服务电话，实行一个号码对外，便于群众办事，提高服务效率，收到良好效果。在认真总结基层创新实践的基础上，2011年，省委、省政府部署推进统一便捷的“12345”政府公共服务平台建设，将其作为贯彻科学发展观、执政为民、打造服务型政府的一项重要举措。省委办公厅、省政府办公厅先后出台《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》和《关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》。省纪委二次全会对“12345”平台建设提出明确要求，各级纪检监察机关将推进“12345”平台建设列入工作重点，加强监督检查，协调解决问题，保证了平台建设任务按时顺利完成。平台建成后，各级纪检监察机关继续发挥职能作用，切实加强对平台受理事项的督查督办工作，普遍建立受理、交办、督办、反馈等工作运行机制，健全限时办结、跟踪督办、100%回访和考核奖惩等制度，着力纠正少数部门存在的推诿扯皮、效率低下等问题，解决了许多群众关心、久拖未决的难题，使“12345”平台成为有别于以往任何服务热线的全新政务服务平台，受到群众高度赞誉。

　　二、我省“12345”政府公共服务平台主要有四个特点。一是群众有所呼，政府有所应。“12345”要赢得认可，让群众信得过，必须做到“打得进、答得准、办得快、有回音”。为此，我省各地统一使用一个让人过目不忘的号码，整合各部门诸多难记又容易混淆的民生服务热线。现在“12345”不只是一条热线，它连接了几十甚至上百条政府部门及有关单位的服务热线，群众一个来电，“12345”就能迅速传递给有关部门解决问题，对群众的呼声以“短、平、快”的方式进行反馈。二是件件有着落，事事有回音。“12345”热线的生命在于“落实”。我省推行的“12345”与原来很多服务热线最大的不同就是建立了强有力的督办机制和“百分百回访”机制。群众一个诉求电话受理后，2个工作日内就会得到处理意见，7个工作日内必须办结或提出具体办理措施。规定时限内无正当理由不办的，纪检监察机关发出监察建议书督办，并将来电接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据，有效防止了承办部门推诿、搪塞、扯皮等问题的发生，大大提高了政府服务的质量和效率。三是民意直通车，决策信息源。以往党委政府了解社情民意的主要手段是采取社会调查的方式，得到的信息往往不够及时、准确。现在许多地方，“12345”已经成为党委政府了解社情民意的“第一渠道”，平台对群众反映的情况进行统计和分析，形成民情快报，直接报送到当地党委政府，为决策提供参考。比如去年南京发生的抢盐风波，“12345”热线短时间内接到3000余个电话咨询和投诉食盐购买问题，立即形成专报报市政府，市政府立即启动应急预案，通过宣传澄清、查处违规涨价等措施迅速平息抢盐风潮。四是全省全覆盖，市县共联动。目前，我省所有的省辖市和县（市）都建立了“12345”热线平台，市级平台一般有20—30个坐席，县级平台一般有8—15个坐席，既独立受理、办理群众来电，又实行市、县对接联动，一些地方还延伸到乡镇、街道，形成覆盖全省的政府服务网络，在全省任何一个地方都可以拨打当地的“12345”咨询和反映问题。

　　三、我省“12345”政府公共服务平台建设取得三大成效。一是为人民群众办了大量实事好事。“12345”平台建成后，老百姓只要打一个电话就能解决各种问题，极大方便了群众。据统计，从开通至2012年10月底，全省市、县两级平台已受理群众诉求1500余万件，热线接通率为95.6%，向承办单位转交疑难复杂诉求工单200余万件，综合办结率96.8%，群众满意率96.6%，得到人民群众的充分认可，被称为“不下班”的政府。二是促进了政府行政效能的提升和机关作风的转变。各级党委政府进一步确立了群众利益无小事的理念，把维护群众利益、解决群众难题作为工作的根本出发点和落脚点，许多党政领导亲自走进平台接听群众来电，对群众诉求作出批示。“12345”平台建立的受理、交办、督办、反馈一条龙快速反应机制，以及限时办结、100%回访、把群众满意率作为重要考核标准等，都极大提升了各部门及其工作人员的责任心和办事效率，工作作风明显转变。三是搭建了群众参与民主监督的平台。“12345”不仅是为民办事的平台，也是倾听民声、了解民意，人民群众参政议政、监督政府的平台。自“12345”热线开通以来，已接受批评建议类电话21万余个，投诉举报类电话117万余个，有效帮助政府作出科学决策、及时应对突发事件，发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，在党委政府与人民群众之间搭建起一座“连心桥”。

　　实现“12345”政府公共服务平台市县两级全覆盖只是一个新的起点，还需要在实践中进一步完善。党的十八大提出，要“坚持以人为本、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系”“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”。“12345”政府公共服务平台建设正是落实这一要求的具体体现和良好载体。下一步，我们将以十八大精神为指导，立足江苏实际，迈出新的步伐，在新的起点上深入推进“12345”政府公共服务平台建设，将党的为民情怀化为反腐倡廉自觉行动和服务群众新的实践。一是在进一步提升服务质量和服务水平上下功夫，把维护群众利益、解决群众关注的热点难点问题作为根本出发点，切实提高解决问题的能力和效率，不断提高群众诉求的办结率和满意度。二是在进一步整合和拓展政府公共服务资源上下功夫，加强“12345”服务平台与行政服务中心、政风行风多媒体服务平台的对接联动，进一步扩大辐射范围，形成江苏政务服务新格局。三是在建立健全长效机制上下功夫，进一步完善督查督办机制、舆情收集和分析机制、考核问责机制，保证“12345”热线不仅“热得快”，而且“热得久”，真正把“12345”热线打造成江苏政务的“服务名牌”。 　现场答记者问：

　　问题1、日常生活中，我们对“110”“119”等紧急电话较为熟悉，对“12345”虽然知晓，但了解使用不多，能否介绍一下“12345”与其他热线的区别。

　　答：12345是政府统一对外的公共服务热线，它整合政府各部门和社会公共服务各行业的资源，一个号码对外，为群众提供更加方便快捷的服务。12345与其他服务热线的区别主要是三个方面：一是服务性质不同。12345主要提供非紧急类公共服务，如日常生活、出行起居、政务咨询等，而110、119、120等属于紧急求助电话，如交通事故、火警、急救等。二是服务主体不同。12345的服务主体是政府各部门和从事社会公共服务的各企事业单位，他们作为12345的二级成员单位承办12345交办的各种事项，而110等热线的服务主体是某个部门单位，如110是公安部门、119是消防部门、120是医疗部门。严格来讲，是公共服务热线和特别服务热线的区别。三是服务范围不同。12345提供的服务范围更广，除了求助类服务，还有政务咨询类、批评建议类、投诉举报类等。需要说明的是，12345开通后，政府各部门原来的服务电话原则上不再单独对外，但一些影响较大的部门热线（如12315、12319）目前仍然保留，同时成为12345的二级成员单位，承办12345交办的各种事项。此外，12345也与110等热线形成对接联动，收到群众的紧急求助电话可以转接过去。

　　问题2、“12345”是政府公共服务热线平台，我们注意到今天是由省纪委召开新闻发布会；另外还想问一下，我省“12345”在全国处于什么位置。

　　答：加强党风政风建设，促进政府机关转变职能、提高服务效能是纪检监察机关的一项重要职责。省政府关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见明确提出，建立健全“党委领导、政府主抓、纪检监察机关协调推动、有关部门齐抓共管、群众积极参与”的工作机制。按照省委省政府要求，省纪委于2011年就着手推动这项工作，与加强行政绩效管理、深化行政审批制度改革等工作一起写入纪委全会工作报告，作出统一部署。在建设和运行中，全省各级纪检监察机关主要发挥两个方面作用：一是协调推进，协调解决平台建设过程中遇到的困难和问题，帮助建立完善各种制度规范，促进各级政府加快建立12345政府公共服务平台规范高效运作；二是督查督办，纪委成立督查中心或建立督查工作机制，监督各成员单位切实履行职责，及时解决平台交办的各类群众诉求事项，不断提高平台的服务质量和效率。

　　目前，全国有许多市、县正在建设12345政府公共服务平台，我省“12345”平台有三大优势，一是整合力度大，整合各类公共服务电话，突破“热线”定位，形成综合性服务“平台”；二是覆盖面广，率先在全国范围内实现市、县两级平台全覆盖，建立了覆盖全省的政府服务网络；三是督查有力，重点建立后台督办考核和“百分百回访”机制，纪监机关积极介入，加强跟踪督办，提升政府服务质量和效率。

　　问题3、刚才，发言人提到“12345”有三大成效，其中有一条是促进政府效能提升和作风转变。作风问题是社会普遍关注的热点问题。“12345”在促进机关转变作风中能起到什么样的作用。

　　答：建设12345政府公共服务平台的一个重要方面，就是创新政府管理、密切党群关系，转变机关作风、提高服务质量。加强和改进党政机关作风建设，始终是我们党高度重视的问题，也是社会群众普遍关注的热点问题。这些年，江苏在密切联系群众、转变机关作风方面推出了不少新的举措，比如坚持每年年初召开省级机关作风建设大会，深入开展领导干部下基层“三解三促”活动，连续多年开展万人评议省级机关活动，建立电台、电视、网络、报纸“四位一体”政行风热线新模式等，对加强机关作风建设起到很好的促进作用。构建“12345”政府公共服务热线平台，是立足江苏实际、转变工作作风、密切联系群众的又一项创新之举，通过把对政府部门工作的知情权、对党风政风建设的参与权、对行风建设的监督权、对机关作风评议的裁判权交给社会和群众，使部门和行业的行为置于广大群众的监督之下，促进政府部门及其工作人员转变工作作风，规范从政行为，提高行政效能。最近，中央和省委专门就改进工作作风、密切联系群众制定出台八项规定和十项规定，这对12345政府公共服务平台建设提出了新的更高要求。我们将以此为新的起点，进一步提升12345政府公共服务平台服务质量，在着力解决民生难题、促进机关作风转变、密切党群干群关系等方面发挥更加积极的作用。

　　问题4、以前热线很多，各管一条，现经过整合，变为一个号码，方便了记号和拨打，但办事效率如何保证，请介绍“12345”热线具体办理流程。

　　答：切实为群众解决问题，让人民满意，是12345的宗旨，也是12345的生命。为了提高服务质量和水平，我省各地12345建立了比较规范高效的运作机制和督办考核机制。具体有四个环节：一是前台受理。市、县12345热线都配备了充足的线路和接话员，保证接通率在90%以上；一般咨询类电话由话务员依据知识库当场解答，复杂问题可三方通话解答。二是事项交办。对求助服务类电话，由话务员或值班长填写电子工单，向有关部门或单位交办，要求一般事项3—5工作日办结，复杂事项15工作日以内办结。三是后台督办。对不能按时办结或群众不满意的事项，由后台督查机构进行跟踪督办，促进问题解决。四是结果反馈。事项办结后，承办部门向12345反馈办理结果，话务员进行100%回访，向求助人进行核实，并了解对办理事项的满意度。各地都把来电接通率、在线答复率、按时办结率、服务对象满意率作为年终考核的重要内容，大大提高了办事效率和质量。

　　问题5、刚才，我们听到新闻发言人介绍“12345”群众满意度为96.6%，来之前上网了解相关情况，也看到有反映问题未能完全解决的，这种情况是否存在，有何改进措施。

　　答：我们12345工作制度规定,对群众来电实行100%回访。现在的群众满意率就是通过对来电回访统计出来的，包括政策咨询类、求助类、建议类、投诉举报类等，其中咨询类的一般都是满意的，3.4%的不满意主要集中在投诉举报和求助类中。12345热线开通以来，全省共受理群众来电1500余万件次，剔除其中一部分无效电话，按3.4%比例计算，不满意的也有30多万件次，尽管相对比例小，但这个绝对数还是比较大的。不管怎么说，群众满意是我们工作的最高标准，这说明12345热线工作还有许多需要加强和改进的地方。这里需要补充说明的是，“12345”作为政府非紧急类公共服务平台，它作为一个载体，并不能包办一切，有些群众还会把涉法涉诉等不属于热线受理范围的事项反映给热线期盼解决，这需要我们加大宣传解释工作力度，也希望新闻媒体帮助我们加强引导。毕竟，这一热线还是一个新生事物，需要在实践中进一步完善和发展，我们希望新闻界的朋友多多关心和支持这项工作，既加强对我们工作的监督，也对我们加强和改进工作多提宝贵意见。