近年来随着网络技术发达、群众维权意识增强以及社会价值观念变化，基层群众信访工作呈现出“数量多、问题突出、信访不信法”等特点。作为机关工作人员，如何让基层群众问题能反映、矛盾可化解、权益有保障，笔者认为，要注意以下十点。

　　一忌推诿躲避。在任何场合、任何地点，遇见上访群众，我们不能回避、躲闪、绕道走。要主动作为、主动沟通、主动上前弄清群众信访事由的来因始末、具体诉求，切实找准问题的关键和核心所在。

　　二忌粗暴冷漠。处理群众信访具体事由时，态度不宜“过火”，也不宜“过冷”，既不能恶语相加、反唇相讥、以暴制暴，又不能高高在上、摆出事不关己高高挂起的态度。要针对不同对象、不同的事由，耐心细致做好群众工作。

　　三忌语言过激。即不能说极端的言语，如侮辱性的言语，尤其是党员干部要注重自己言辞举止。语言过激极易挑起矛盾，激发群众的负面情绪。不仅不利于做好工作、损害干群关系，还会给单位、个人带来恶劣影响，甚至带来不必要的麻烦。

　　四忌说外行话。基层群众信访往往涉及政策、法律以及专业知识的多，这也要求我们要不断学习，熟练掌握政策、法律知识，做到与上访群众沟通时不说外行话，真正让群众心服口服，切实为群众解难题。

　　五忌言行不一。与上访群众做工作时，忌讳言辞闪烁、打“忽悠圈”，玩“躲猫猫”，当面一套、背后一套，甚至玩“语言游戏”，让群众“雾里看花，水中望月”，不知道个所以然。我们要做到回应群众的话语有声、有痕、有方向、有盼头，切实维护群众的正当权益。

　　六忌盲目表态。在接待群众时，对待群众诉求切不可盲目表态，群众的诉求有些合理、有些不合理、有些甚至是带有情绪的事件。对于这些诉求必须认真调查核实，切不可说大话、乱承诺以及盲目表态，要把认真负责的态度贯穿信访工作的始终。

　　七忌拖延不办。处理基层群众信访事件要快事快办、急事急办、特事特办，切忌拖延不办、慢办。要不断创新工作方法，把信访事件处置在基层、解决在源头。防止信访事件由少积多、由少积大，不仅消弱了党委机关的公信力，还会阻碍重点工作的正常开展。

　　八忌畏势惮威。信访涉及的核心就是利益问题，牵扯到方方面面。我们在处理信访案件时不能畏权惧势，不能做“老好人”，打“擦边球”。既要敢于对不合理诉求言辞拒绝，又要在处理群众合理诉求时敢于“碰钉子”，不屈不挠、直面问题、迎难之上。

　　九忌浮于表面。处置基层各类信访问题不能满足于表面、满足于“人走了、不闹了”、满足于“钱物招安”，在梳理信访事件的来龙去脉时，尤其是一些“陈年案”，更要由表及里、由浅入深找准要害，把准脉根，从根本上、根源上解决问题。

　　十忌瞒上欺下。处理好基层群众信访工作还要注意及时和上级分管领导汇报，及时与群众沟通，畅通信息渠道。让领导熟悉信访事件的大概情况，并要认真听取意见。对一些突发应急信访事件，更要第一时间汇报，切忌用“隐瞒事实”换得“一时平安”。（作者单位：罗田县政府办）

来源：中国社会科学网 作者：唐厚成