吴志雪是一位入行多年的“老旅游”了。他从酒店的基层服务人员做起,一直做到店长,不仅对于酒店行业有着很深的情感,对行业变化也有着敏锐的感知。

自2016年开始经营福州市湖景主题酒店以来,面对来势汹汹的互联网大潮,他开始了借助互联网实现融合发展的旅程,从别有情调的主题房型设计,到应有尽有的家具家电和服务设施,从用户网评的重视与回应,到用户意见的采纳与互动,处处体现了酒店的用心,也收获了很多网友的好评。

3年时间里,这家拥有40多间客房的单体酒店,入住率飙升,满意度持续走高,受到了很多用户的关注和青睐,走出了一条“互联网+酒店”的成功之路。

“老旅游”迎战新问题

当2016年接手位于福州市湖滨中路66号的湖景主题酒店店长一职时,吴志雪正强烈地感受到国内酒店行业互联网渗透加速、用户客群年轻化的快速变革。

彼时,我国网民数量已经达到7.3亿,互联网渗透率达到53.2%,在线酒店市场规模也突破了千亿元大关,年值达到1090亿元,移动端对旅游市场的渗透率也在爆发式增长。80后、90后日益成长为旅游消费的中间力量,年轻化、散客化、个性化的趋势日渐凸显。

面对错综复杂的市场环境,站在行业变革的十字路口,如何确保酒店能够应时而变、应势而行,在激烈的市场竞争中抢占先机?对吴志雪而言,这并不是一项简单的任务。

接手酒店后,他所做的第一件事,就是对酒店的整体环境、营销渠道和客群习惯进行了分析。他发现,酒店的优势在于地理位置、周围环境和酒店装修风格都不错,周边三坊七巷景区、西湖公园、达明美食街、“三山两塔”等知名景点十分密集;缺点在于设施比较老旧,周边的娱乐设施产生的噪音会影响客人的入住体验。

特别是对于年轻人而言,不同于传统的商旅客人,他们更加注重酒店舒适性、整体环境和装修风格,他们善于使用手机和互联网,乐于在网络上分享消费的体验。而在这些方面,酒店还有不少功课要做。

吴志雪发现,在营销方面,借助移动互联网,加快与年轻消费群体互动,是重要的突破口。于是,酒店选择积极拥抱互联网。当时,在几大OTA争雄的时刻,酒店经过认真筛选和考察,最终选择了全国最大的生活服务类平台——美团。

结缘美团,订单增长50%

说起与美团酒店的结缘,湖景主题酒店最为看重的,正是美团“超级平台”的巨大优势。

美团酒店诞生于移动互联网时代,背靠美团的海量用户基础和综合性、多业态的生活服务,大数据流量优势得以凸显,以“用户思维”为背书,取得了致胜的关键“钥匙”。这与酒店的破局需求极为契合。

通过对湖景主题酒店淡旺季游客消费情况的分析,美团酒店在价格、营销等方面不断为酒店提供数据支撑和决策建议,注重以吃、喝、玩、乐等高频领域,带动酒店入住率的综合提升,让酒店逐步实现了“旺季更旺、淡季不淡”,确保了酒店营收的可持续性。

入住美团以来,湖景主题酒店订单量提升非常明显,入住率从原来的30%提升到80%,美团每月带来超过300间夜量的可观规模,占酒店所有渠道订单总量的70%以上。

这种明显的提升效果,首先来自美团在营销方面为酒店注入的“能量”。美团区域客户经理根据酒店情况,进行了酒店图片重新拍摄、上传,以更加契合消费者审美和习惯。此外,还推出了多项推广活动,如秒杀房、专用房等,提升了用户的参与度和实惠。

其中,“专用房”是十一假期期间,美团通过和商家约定,预订部分优质房源再转售给消费者的营销举措。此举主要解决了用户由于缺少提前订房意识,在假期容易遭遇“一房难求”的“痛点”:通过美团酒店流量加持,利用大数据优势,帮助酒店优化售卖房间分配,增加总订单、提高成单率,可谓“一举两得”。

特别值得一提的是,美团酒店以年轻人起家,向来以更懂年轻人而著称。而与年轻客人之间的互动,也给了酒店很多意想不到的收获。吴志雪说,入住美团以前,客户以通过线下渠道直接到店的散客为主,来之即住、住完即走,很难进行有效的沟通和了解。而借助美团平台,能够及时跟进年轻客人的留言,并及时做出回应和互动;通过评论,也能够更加直观地了解到年轻消费群体的消费偏好,比如他们对于酒店舒适度、整体环境、装修特色风格的重视,酒店都及时地进行了改进。

“现在的年轻人,从预订到评价,基本上是通过移动互联网完成,入住交流也很少,但通过美团平台,可以更好地掌握他们的消费需求和满意水平,也能够更好地督促我们改进管理。”吴志雪说。

“授人以渔”让管理更“智慧”

在吴志雪看来,无论是合作的费用和效果,美团都具有其他平台无可比拟的优势。而更令他感动的是,与其他OTA平台只注重销售业绩不同,美团还通过美酒学院等方式,不断提升商户的经营知识和实操技能。

他所说的美酒学院,正是美团打造的线上线下一体化酒店商户学习发展平台,也是美团“授人以鱼不如授人以渔”、与行业共同进步的产物。通过整合美团酒店资深资源,以及知名机构、行业协会及旅游院校等社会力量和资源,美酒学院为酒店商户提供各类课程,帮助他们更好地用“互联网思维”经营。

吴志雪今年在福州参加了美酒学院的课程。如何有效地应对和管理网上客户差评?如何分析后台业务数据?如何以大数据为支撑,让决策更“智慧”?带着这些问题,吴志雪收获颇多。

其中,最令商家头疼的,就是用户差评的问题。如今,吴志雪已经有了越来越成熟自信的应对方式。在美团APP上,几乎每一条留言下面,都有非常详尽的回应,无论好评还是差评,都得到了酒店方面的及时回应。这种态度本身,就赢得了很多用户的好评,“服务热情”成为网友评价最多的标签。

这次课程,让吴志雪感受到自身对知识的强烈渴求。很快,他便再次如约参加了美酒学院的课程。在他看来,这种“授人以渔”的方式,能够让酒店从业者及时复盘管理过程中的问题和经验,提升经营水平和管理能力,不再是“一锤子买卖”,而是更看重商户的可持续发展,让商家随时保持“充电”状态。

伴随与美团合作的加深,吴志雪对未来也有了更多期许。“期待美酒学院推出课程,特别是讲解后台技术方面的问题;同时也很期待接下来美团推出的更多促销活动,能让更多客户享受到实惠。”

来源：中华网