近日一篇名为《滴滴副总裁：将减少乘客端补贴》的报道在网络上快速传播。根据这篇被疯传的报道：“滴滴出行副总裁张贝”在国泰君安证券公司电话会议上透露，未来将减少给乘客的补贴，但会加强司机端派单的投入来提升用户体验。

之后不久，滴滴宣称有人冒充公司副总裁参加国泰君安证券电话会议并发表与事实严重不符的观点，已经向公安机关报案。这起罗生门事件最终以国泰君安致歉，承认嘉宾乌龙收尾。

自宣布收购Uber中国之后，滴滴出行就面临不少争议。尽管对于两大品牌来说，在中国市场中“相持不下”，“强强联合”也是必然之选。但作为老百姓，最关心的自然是未来打车成本是不是会提高，服务质量会不会下降?此次罗生门事件无疑将减少补贴这一讨论推上了风口浪尖。

众所周知，O2O行业烧钱补贴已经成为了一种风气，成了推动其发展的必经之路。但何时才是个尽头，是实现盈利吗?这里，还要从O2O烧钱之路的2大阶段说起。

O2O行业发展的两个阶段

1.0阶段：烧钱抢占流量入口，培育用户消费习惯

说起O2O行业的补贴，还得谈到本次收购的主角滴滴。烧钱补贴最初由滴滴快的发明，他们把这种方式当做是获取用户，跑马圈地的手段。在巨额的补贴之下，司机因高额的补贴获利而不断职业化，用户乘车的成本也大大减少，开始使用他们的APP出行。

至于选谁的APP，司机和乘客就盯着各家补贴的力度“看菜下饭”，这样导致的结果是，人虽然引进来了，但无论是司机还是乘客，有相当的一部分是为了补贴而来，并没有太多的忠诚度，一旦补贴赶不上竞品，他们就会毫不留情地抛弃上一家。

但不管怎样，通过第一轮的疯狂烧钱补贴，让许多潜在的用户了解到了还有这样一种便捷且相对便宜的出行方式，他们或在有刚需，或在纯补贴的诱惑之下，使用了这些出行APP的服务，成为他们的跑马圈地的第一批用户。

除了O2O出行市场的疯狂烧钱，O2O外卖、O2O洗护等生活服务领域都纷纷效仿：美团外卖、百度外卖、饿了么三大巨头都在疯狂融资、疯狂烧钱补贴，以此来抢占更多市场份额;e袋洗、多洗、泰笛等O2O洗护企业也纷纷加入烧钱大军。一时间，整个O2O领域都进入一种看谁烧的多、烧的狠的比拼中，仿佛他们看到了烧钱的熊熊之火背后，那些渴求的用户。

这种风气带来的好处是，资本强有力的支持加速了这些企业跑马圈地的进程。在这过程中，一大批粮草不济的企业纷纷折戟，被列入了O2O行业长长的死亡名单之上;剩下的，大都是兵将粮足，还有很大冲劲的企业，他们靠着第一轮的跑马圈地迅速获得大量用户。

在O2O出行领域，根据CNIT-Research近日发布的《2016年Q1中国专车市场研究报告》显示，滴滴出行以83.1%的用户覆盖率以绝对优势居首(见图1);

图1:2016Q1中国专车市场份额

数据来源：CNIT-Research 《2016年Q1中国专车市场研究报告》

在O2O外卖领域，根据根据艾瑞咨询《2016年中国外卖O2O行业发展报告》的数据显示，外卖用户规模增长迅速，同比增长67%，美团、百度外卖、饿了么三分天下;

在O2O洗护领域，e袋洗自2013年创立以来已经拥有近千万用户，覆盖34个城市，竞争对手多洗、泰笛等也在加紧布局，抢占为数不多的市场份额。

可以说，O2O发展的第一个阶段的关键词是烧钱，其目的是为了在混个眼熟之后抢占流量入口，并让用户习惯这种方式的消费。而当人们已经习惯与出行用滴滴Uber，外卖用美团饿了么，洗衣用e袋洗时，也将O2O引入了第二个发展阶段。

2.0阶段：回归理性，不再疯狂烧钱

今年3月，滴滴出行CEO程维在接受新浪财经专访中提到，教育用户是要付出一定的代价，但最终会在经历体验差异化，彻底赢得市场之后结束。就像一场战争，双方在消耗战中不断进化，最终才能取得胜利。

6月16日，滴滴宣布已完成最新一轮股权融资，金额达到45亿美元。但不同以往，滴滴出行表示，本轮融资将用于平台技术升级、大数据研发和运营、提升用户体验、进一步拓展国内外市场和新业务等。

这意味着滴滴出行认为用户和司机的培育已经成熟，未来将不会在补贴上进行大规模的投入，开始着眼于盈利。近半年来其补贴力度就在不断降低，合并后，这一市场动作将被加速，靠烧钱来拓宽市场的模式开始降温，直至消失。

O2O出行领域如此发展，与之齐头并进的外卖、洗护领域同样也呈现类似的发展路径：

O2O外卖领域，一向疯狂烧钱的美团、饿了么、百度外卖三大巨头也开始减缓了烧钱的速度。细心的用户会发现，近段时间这些平台的红包补贴力度减缓。而对于平台来说，同质化竞争的现象日趋明显，各家都在思考如何差异化发展，将重心转向服务品质和物流配送，该领域市场环境趋于理性。

O2O洗护领域，e袋洗等行业巨头也纷纷缩减了补贴的力度，转向垂直领域深耕市场，用体验和品质增强用户粘性。e袋洗创始人兼董事长张荣耀曾表示，“我们身处一个用户质量更重要的行业里，一味靠补贴拉拢用户是不健康的路线，用户忠诚度才是第一位的。”正因为此，e袋洗将服务制胜定位为核心战略，充分尊重消费者主权，让用户因服务品质而喜欢，而不是因价格补贴。

可见，出行、洗护、外卖这些O2O的热门领域的领头羊们都踏上了2.0阶段，开始将融到的钱用于打造差异化的产品和服务，提升品质和核心竞争力上。

具体而言，滴滴开始发力整个出行生态圈，包括汽车金融、汽车电商等等;外卖巨头们也逐渐从追求规模扩张过渡到提升用户体验;e袋洗这类O2O洗衣企业则开始在垂直领域进行整合，筹建洗护研究院、中央智能工厂和线下综合体验店，以拓宽自身护城河，谋求更大发展。

服务迭代升级才是O2O行业出路

从O2O行业发展的两个阶段，我们也可以看到，每一个阶段的更替背后都是服务的迭代升级，主要体现在技术和品质这两个方面。

技术：构建壁垒效应

就技术而言，乍一看第一阶段的疯狂烧钱似乎与技术搭不上边，但细究之下可以发现，通过这一阶段的跑马圈地，各家O2O企业的平台架构都在不断优化提升，以承受住巨大的用户和订单增长。

正如柳青在一次受访时表示，“规模效应延伸出技术优化，乘客和司机之间的距离也越来越近。我们最核心的战略，一个是大数据技术的导向，一个是把我们的生态圈服务好。”可见，技术已经成为了滴滴在第二个发展阶段最为核心的战略之一。“只有技术领域的竞争才是真正有门槛的。苹果、腾讯、阿里为什么投我们?每一轮的继续增持是因为他们看到技术的投入。目前整合团队5000多人，技术团队超过2000人”，柳青说。

滴滴研究院

在这一核心战略的引导下，滴滴不断加大对于大数据和人工智能的投入，并组建了滴滴研究院，组成人员都是世界最著名大学的高精尖人才。而Uber一直以来也以其在技术和算法方面的优势见长。二者的并购将有利于扩大优势，在该领域形成技术壁垒。

7月13日，百度董事长兼CEO李彦宏在“百度云计算战略发布会”上谈及百度外卖时表示，百度外卖里面有非常多的人工智能技术的应用，比如同样的商家订单，先配送后配送，时间路线规划等等，都有人工智能的技术，涉及机器学习的问题。

从李彦宏的这段话也可以看出，当下O2O外卖行业也已经进入了2.0阶段，其竞争核心要素是依托尖端技术的优质服务体验。

而在O2O洗护领域，作为代表性的e袋洗更是高度重视技术的运用：

平台技术上，e袋洗技术合伙人岑永洪曾在受访时表示，“e袋洗的业务增长从来没有特别平稳的局面，几乎都是迭代、跳跃的，每个月都是在上个月的基础上翻倍。如果用传统IT架构来支撑，显然在产品设计、研发速度、运维方面都会非常吃力。所以e袋洗一开始就选择构建在公有云平台上，利用腾讯云可伸缩的弹性资源和贴心的技术服务来满足速度的需求。”

洗护技术上，依托前身荣昌二十多年的经验积累，e袋洗一入局就已经处在行业的最高层。而且为了适应衣服材质的变化和对环保的要求，e袋洗通过建立洗护研究院和中央智能工厂来保持洗护技术的业内领先地位。

无论是滴滴研究院、百度云计算，还是e袋洗的洗护研究院和中央智能工厂，他们都希望在各自行业发展的第二阶段抢占先机，利用技术来构建壁垒，打造核心竞争力。

品质：体验和标准缺一不可

与技术升级如影随行的，是对于产品和服务品质的不断优化。毕竟，那个靠疯狂烧钱抢占流量入口的野蛮时代已经过去了。当用户出行靠打车、吃饭靠外卖、洗衣靠网上下单时，他们的使用和消费习惯已经慢慢养成。

这之后，能否留住用户的，将不再是补贴的多少，而是产品和服务的品质。比如滴滴在6月份融资的45亿美元，将主要用于技术的升级和提升用户体验;美团、饿了么等外卖平台也将新一轮的融资用途转向技术和服务体验;e袋洗的洗护研究院、中央智能工厂和综合体验店布局亦是如此。

移动互联网时代，体验为王。而用户体验是用户一种纯主观的感受，指向的是产品和服务。因而在当前时代，企业的宗旨就应该是为用户创造全流程的最好的用户体验。从滴滴扩展业务线打造不同的用户场景，到外卖平台不断优化APP和送餐流程，再到e袋洗用15道洗衣工序保证洗衣品质，他们都在专注提升用户的使用体验。

e袋洗15道洗衣工序

从另一个角度来说，企业打造用户体验的过程就是品牌建设的过程。良好的用户体验，能给用户带来情感上的愉悦，让用户更容易接受产品。对于这些新兴行业而言，不断增长的用户量和订单量既是动力，又是压力：一方面，快速规模化让他们提高了效率、缩减了成本，有了盈利的可能;另一方面，不断增长的订单量也对服务品质有了严峻挑战。

为了应对服务品质的挑战，推动各个行业服务标准化已成为这些巨头发力的主要方向。比如滴滴助推的“网约车驾驶员新政”、美团外卖自营配送标准化流程及e袋洗的洗护研究院和中央智能工厂都属于此类。通过标准的应用，用户的使用体验将越来越好，从而形成良好的品牌认知;而标准的输出扩散，也将实现整个行业的服务升级，助力供给侧改革。

总而言之，O2O行业已经发展到了2.0阶段。在这个阶段，企业回归理性，不再疯狂烧钱，将主要投入放在服务的迭代升级上，在技术端构建壁垒，输出标准，打造极致体验，确保产品和服务品质。这样一条路，才是O2O行业的最终出路。

来源：中华网